Senior Manager Contact Center (gn)

Ein großer deutscher Dienstleistungskonzern mit hohem Serviceaufkommen entwickelt seinen telefonischen Kundenservice mit KI und Automatisierung weiter. Einfache Anliegen übernimmt künftig Technologie, damit die Mitarbeitenden Zeit für das Komplexe gewinnen. Für unseren Kunden suchen wir jemanden aus dem Service, der diese KI-gestützte Contact-Center-Lösung ausbaut und dem Team als Kopf eine Richtung gibt.

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Deine Aufgaben

Mit direkter Berichtslinie zur Bereichsleitung Kundenservice verantwortest Du die Weiterentwicklung des telefonischen Service zu einem KI-gestützten Contact Center, von der Konzeption bis in den Betrieb. Das beinhaltet im Detail:

• Du findest die stärksten KI-Use-Cases im Kundenservice und bringst sie in die Umsetzung.
• Du übersetzt die Anforderungen aus dem Servicebetrieb in klare User Stories für Voice- und Chatbots und verantwortest den Backlog.
• Du steuerst die Umsetzung Ende zu Ende, von Projektzielen und Budget bis zur Führung eines interdisziplinären, agilen Teams.
• Du führst Telefonie, CRM und Bots gemeinsam mit der IT zu einer Plattform zusammen.
• Du hast den Markt im Blick, entscheidest über den Einsatz neuer Technologien und verantwortest Qualität und Effizienz im Kundenkontakt.

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Dein Profil

• Du kennst den telefonischen Kundenservice aus der Praxis und hast dort Verantwortung getragen.
• Du hast Automatisierungs-, Voicebot- oder KI-Projekte im Service vorangetrieben, von der Idee bis in den Betrieb.
• Du hast ein sehr gutes technisches Verständnis für Conversational AI, Telefonie und CRM und Beurteilungskompetenz.
• Du hast Projekte an der Schnittstelle von Business und IT gesteuert und arbeitest agil.
• Du kommunizierst auf Deutsch verhandlungssicher.

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Wir bieten

• Eine Plattform, die Du gestaltest, nicht ein bestehendes System, das Du verwaltest.
• Verantwortung im Aufbau, mit eigenem Team, eigenem Budget und direktem Draht zur Bereichsleitung Kundenservice.
• Eine exponierte Rolle, die Service, Produkt und KI verbindet und Dich für die nächste Führungsaufgabe aufstellt.
• Ein attraktives, der Verantwortung entsprechendes Vergütungspaket

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Noch ein paar Worte zum Schluss

Der Prozess läuft komplett vertraulich. Vorab bekommst Du von uns einen ehrlichen Einblick in Unternehmen, Aufgabe und Rahmenbedingungen, und erst nach Deiner ausdrücklichen Freigabe gehen Unterlagen an unseren Kunden. Wir freuen uns auf den Austausch. Bitte lade aber vorher Deinen CV hoch, damit wir den grundsätzlichen Match einschätzen können.

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